Customer Journey

Conoscere il proprio cliente per migliorare le performance della strategia aziendale

Il Customer Journey è la metafora che viene usata nel contesto del marketing per indicare le varie interazioni tra cliente ed azienda. Si tratta proprio del percorso che un cliente intraprende dal momento in cui percepisce di avere un bisogno che deve soddisfare, attraverso l’acquisto di un prodotto e/o servizio, fino a quando decide di acquistare dopo varie interazioni con una o più aziende per trovare innanzitutto la soluzione che più si addice al suo bisogno e poi decidere il brand da acquistare.

Per un brand è molto importante conoscere il Customer Journey del suo potenziale cliente perché consente di individuare tutti i potenziali touchpoint, sia online che offline, e quindi di prevedere le azioni da mettere in campo per una strategia efficace per trasformare quel potenziale cliente in un cliente effettivo. Analizzare quindi il percorso di acquisto dei clienti ci permette di capire in anticipo i bisogni e le esigenze dei nostri potenziali clienti per poter dar loro una risposta prima che si manifestino.

L’analisi del Customer Journey in poche parole consente all’azienda di attuare una strategia online ed offline che vada a coprire tutta la Customer Experience, ovvero il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda e il brand, con l’obiettivo di migliorare le azioni di marketing e ottimizzare le performance di lead generation, acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Suddividiamo il percorso del nostro potenziale acquirente in 4 fasi e, per ciascuna, individuiamo gli strumenti da attivare:

Consapevolezza: il potenziale cliente individua il suo bisogno e cerca la soluzione al suo bisogno. La comunicazione del brand deve quindi essere focalizzata sulle sfide e i bisogni del target.
Considerazione: valutazione delle alternative precedentemente individuate. La strategia di marketing e comunicazione più efficace si basa in questa fase su messaggi che lo aiutino a capire pro e contro delle varie soluzioni.
Decisione: è il momento più critico perché avviene la scelta effettiva del brand, quindi la comunicazione dell'azienda si deve concentrare su pro e contro dell’offerta (servizi e/o prodotti).
Fidelizzazione: cosa succede dopo l’acquisto? Dobbiamo conoscere i bisogni del cliente anche dopo che ci ha scelti per poter mettere in piedi delle politiche di fidelizzazione concrete ed efficaci.

Customer Journey analysis: i nostri consigli

Come si analizza il Customer Journey?

Partiamo dall'analisi della Buyer Personas: chi è il tuo cliente? Quali sono i suoi bisogni? Che necessità ha? Quali sono i suoi obiettivi? Chi lo influenza nelle decisioni di acquisto? Per conoscere il percorso di acquisto è fondamentale prima di tutto capire chi è il nostro cliente.

Il customer Journey è solo online?

Assolutamente no, quando si analizza il percorso che il nostro potenziale cliente effettua per entrare in contatto con noi e il nostro brand è necessario considerare tutti i touchpoint sia online che offline. Una strategia è efficace quando è omnichannel.

Customer Journey B2C e B2B

Conoscere il proprio cliente è importante tanto nel settore B2C quanto in quello B2B: le logiche si differenziano così come ad esempio gli influenzatori coinvolti ma dietro a qualsiasi acquisto c’è sempre una persona che sceglie.